Agentes de IA · Recepción por WhatsApp
Un agente que contesta el WhatsApp de tu empresa cuando tu recepción ya cerró
El canal por donde te escriben no tiene horario; la persona que lo atiende sí. Este agente lee el mensaje, responde con reglas que tú aprobaste, agenda, y cuando el caso pide criterio lo entrega a tu equipo con el hilo completo. Corre sobre VilmIA, nuestra propia plataforma.
Lo que se pierde entre las seis de la tarde y las ocho de la mañana
WhatsApp dejó de ser informal: es donde preguntan precio, piden cita y reclaman una entrega. El problema no es el volumen, es el reloj. Los mensajes entran de noche, el sábado y el primero de enero; quien los responde trabaja en horario de oficina. El lunes hay una fila de chats abiertos, un par ya compró en otro lado y nadie sabe cuál era cuál. La salida no es más gente: es que el primer contacto deje de depender de que alguien esté despierto.
Cómo atiende, paso a paso
Entiende la frase, no una palabra clave
Un menú numerado obliga al cliente a traducir su problema a tu vocabulario. Aquí el agente lee el mensaje entero —«necesito doce licencias y una impresora para el lunes»— y si trae dos pedidos, los separa en vez de perder uno.
Consulta antes de contestar
Busca en el catálogo publicado, revisa la agenda y ubica al cliente en el CRM. Por eso responde con un dato y no con una cortesía.
Responde dentro de reglas escritas
El tono, el horario que anuncia y lo que puede prometer se redactan antes de encenderlo. Un precio sale del catálogo o no sale; una fecha sale de una agenda real o la confirma una persona.
Agenda, arma la solicitud o escala
Si cabe en el guion, termina en una cita o en una solicitud lista para revisar. Si no cabe —un reclamo, una negociación, alguien molesto—, pasa a tu gente con la conversación completa.
Deja rastro de todo
Cada conversación queda con lo que hizo, qué consultó y cuándo escaló. Ese registro permite corregir el guion con evidencia, en vez de discutir de memoria.
La ventana de 24 horas de WhatsApp, y por qué cambia el diseño
La plataforma de WhatsApp Business no te deja escribirle a alguien cuando se te ocurra. Las reglas las pone Meta:
- Cuando un cliente te escribe se abre una ventana de atención de 24 horas desde su último mensaje. Dentro de ella el agente responde con texto libre.
- Cerrada la ventana, solo se sale con una plantilla aprobada antes de usarla, y ese envío tiene costo por mensaje.
- Las plantillas se aprueban por categoría: utilidad para avisos ligados a una transacción, autenticación para claves de un solo uso y marketing para promoción, que exige consentimiento explícito.
- Meta mide la calidad con bloqueos y denuncias: una plantilla denunciada se pausa, y con ella cae el flujo que dependía de ella.
Consecuencia de diseño: el recordatorio de una cita no es texto improvisado, es una plantilla que se redacta contigo y se envía a aprobación.
Qué queda montado
- El número del negocio conectado a la plataforma, con perfil de empresa completo
- Guion escrito: qué contesta, qué no contesta y con qué palabras lo dice
- Reglas de escalamiento por tipo de caso, cada una con su persona responsable
- Plantillas redactadas y enviadas a aprobación para lo que sale fuera de la ventana
- Agenda conectada, para que una cita quede en el calendario y no enterrada en un chat
Cómo lo montamos
01
Inventario de lo que ya te preguntan
El guion se escribe sobre las preguntas reales de tus últimos meses, no sobre lo que suponemos que preguntaría alguien.
02
Límites por escrito
Tono, horario anunciado, qué puede prometer y qué frase usa cuando no sabe. Esa hoja se audita después, cuando una respuesta salga rara.
03
Pruebas antes de abrir el número
Ensayamos con los mensajes difíciles: el que pide descuento, el que escribe con faltas, el que ya está molesto.
04
Encendido y semanas de ajuste
Revisamos juntos los primeros escalamientos. Casi siempre lo que hay que corregir es el guion, no la tecnología.
Un agente con herramientas no es un bot de árbol de decisiones
El bot clásico es un árbol: una pregunta, opciones numeradas, una rama por opción. Se rompe con un «hola, ¿siguen abiertos?» escrito en el punto equivocado del flujo, porque ese nodo no tiene esa rama.
Un agente con herramientas invierte el diseño:
- Instrucciones: quién es y qué no debe decir jamás.
- Herramientas: buscar en el catálogo, mirar la agenda, crear una solicitud, avisar a una persona. Cada una con permisos concretos.
- Un borde duro: lo que no se resuelve con esas herramientas se escala.
Se nota en dos sitios. El cliente escribe como habla y no aprende tu menú. Y tú controlas el riesgo en las herramientas —código y permisos—, no en la buena voluntad del modelo: si no existe una herramienta para otorgar descuentos, no hay manera de que otorgue uno.
Lo que este agente no hace
- No inventa precios. Si el número no está en el catálogo, escala.
- No cierra una negociación ni compromete un contrato: prepara el caso, el trato lo hace tu gente.
- No sustituye al soporte técnico humano. Las personas de Vijor Networks atienden de lunes a viernes en horario de oficina, y el agente lo dice así.
- No adivina lo que no está conectado.
Planes de recepción y captura, con el precio que hay hoy en el catálogo
Quién lo monta
2009
Año desde el que conectamos empresas en Ciudad de Panamá
5
Agentes distintos en el catálogo, cada uno con su mensualidad publicada
8×5
Horario de las personas: lunes a viernes en oficina; el agente atiende a toda hora
Sigue por aquí
- Panorama: qué agentes existen y cómo se contratan.
- Si el atasco es armar la propuesta: cotizar sin volver a abrir el Excel.
- Si el atasco es la cartera: la escalera de recordatorios que tú apruebas.
- Para medirlo antes: treinta días con criterios escritos de antemano.
- La red debajo: enlace empresarial y red inalámbrica administrada.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un número de WhatsApp nuevo?
Casi siempre conviene. Un número conectado a la plataforma de WhatsApp Business deja de funcionar en la aplicación normal del teléfono: la atención pasa al panel. Si el número actual vive en el celular de alguien, se conecta uno distinto.
¿Por qué me piden aprobar plantillas antes de encender?
Porque fuera de la ventana no se puede enviar texto libre, y la aprobación la da Meta. Redactarlas al principio evita el final típico: un agente listo esperando permiso para avisar de una cita.
¿Qué pasa si el cliente pide algo que el agente no sabe?
Lo dice y escala. La frase la escribes tú. Lo que no hace es rellenar el hueco: una respuesta inventada cuesta más que un «lo reviso y te confirmo».
¿Esto reemplaza a mi recepcionista?
No, le quita el turno que nadie quiere y le entrega los casos con el contexto ya recogido. Lo que exige criterio sigue siendo suyo, y el agente se lo pasa pronto.
¿Puede hablar como habla mi empresa?
Ese es buena parte de la implementación: tratamiento, palabras vetadas, cómo se llama cada cosa que vendes. Se ajusta con tus propias conversaciones antes de salir a producción.
¿Qué pasa con las conversaciones de mis clientes?
Se procesan en VilmIA, alojada en Microsoft Azure. Qué se guarda, con qué fin y por cuánto tiempo lo describe la [política de privacidad](/privacidad).
¿En cuánto tiempo queda funcionando?
Depende de cuántas preguntas haya que cubrir y de cuánto tarde la aprobación de plantillas, que no está en nuestras manos. El plazo sale con fecha en la propuesta, antes de que firmes.
Dónde encaja esto
«Agente de WhatsApp y recepción» cae dentro de agentes de inteligencia artificial, y ese bloque cuelga de Soluciones.
Empieza por leer tus propios chats
Un diagnóstico corto sobre tus conversaciones dice qué parte del chat se automatiza sin riesgo y qué parte no debería automatizarse nunca.