Las videollamadas se cortan y se pixelan aunque haya megas de sobra
Casi nunca falta capacidad. Lo que rompe una llamada son tres números distintos: retardo, variación del retardo y paquetes perdidos. Aquí están los umbrales exactos, cómo medirlos y en qué orden se corrigen.
El video no necesita muchos megas, necesita paquetes puntuales
Una videollamada de buena calidad se sostiene con muy poco caudal: alrededor de 60 kbps para el audio y entre 1 y 2 Mbps para el video en alta definición. Comparado con una descarga cualquiera, es nada. Por eso la queja «se corta la llamada y tenemos cien megas» es tan frecuente y tan mal entendida. Lo que sí necesita el tiempo real es puntualidad. El audio se corta en paquetes de veinte milisegundos que deben llegar en orden y con la misma separación con la que salieron. Si llegan tarde, el receptor los descarta porque ya pasó el momento de reproducirlos, y eso suena a voz robótica o a sílabas perdidas. El video se degrada de otra manera: cuando faltan trozos de una imagen, el codificador reconstruye con lo que tiene, y el resultado son bloques, arrastre y congelamiento hasta que llega el siguiente cuadro completo. Una descarga con esos mismos errores simplemente retransmite y nadie nota nada, porque puede esperar. La llamada no puede.
Los tres números que hay que medir, en orden
1. Retardo de ida y vuelta
Es el tiempo que tarda un paquete en ir y volver. Por debajo de 60 ms la llamada es cómoda; a partir de 500 ms de promedio ya se considera mala y aparece el pisarse al hablar. Se mide con un ping sostenido hacia una dirección pública mientras hay actividad normal en la oficina, no de madrugada.
2. Variación del retardo
Es la diferencia de separación entre paquetes consecutivos. Por debajo de 3 ms es excelente; por encima de 30 ms de promedio el receptor ya no puede compensarla y aparece el audio entrecortado. El síntoma clásico de variación alta es que la voz se oye con eco metálico y con sílabas partidas, aunque el ping promedio parezca decente.
3. Pérdida de paquetes
Menos de 0,5 % de promedio es sano; a partir de 10 % la llamada es mala sin discusión. Importa tanto el promedio como las ráfagas: perder cinco paquetes seguidos corta una palabra entera, mientras que perder uno suelto cada tanto no se nota. Un ping largo te da el porcentaje al terminar la ejecución.
4. Repite la prueba por cable
Haz la misma medición conectando la laptop al switch. Si los tres números mejoran de golpe, el problema es el radio y no el enlace. Es el resultado más frecuente con diferencia, y evita gastar en capacidad que no hacía falta.
5. Mira la subida, no la bajada
Tu cámara y tu pantalla compartida salen por el canal de subida, que en los planes compartidos suele ser una fracción de la bajada. Si los demás te ven mal a ti pero tú los ves bien a ellos, el cuello está en tu subida. Corre una prueba de velocidad mientras alguien más hace una copia de seguridad en línea y compara.
Cómo se leen los síntomas
El tipo de degradación apunta directamente al número que falla, y eso ahorra medio diagnóstico.
- Voz robótica o metálica, sílabas partidas: variación del retardo por encima de lo que el receptor puede absorber.
- Palabras completas que desaparecen: pérdida en ráfaga, típica de un radio congestionado o de un enlace lleno.
- Los dos hablan encima del otro sin querer: retardo alto. La conversación se vuelve un turno de radio.
- Imagen en bloques que se recompone cada pocos segundos: pérdida sostenida en el flujo de video.
- Imagen congelada con audio perfecto: el programa sacrificó el video para salvar la voz. Es el comportamiento correcto y la señal de que falta caudal o hay pérdida.
- A ti te ven mal y tú ves bien: falta subida o hay pérdida solo en tu dirección de salida.
Un detalle que confunde: casi todas las plataformas de videollamada bajan la resolución antes de cortar. Que la imagen se vea borrosa y estable no significa que la red esté bien; significa que la aplicación ya se está defendiendo.
Lo que rompe la llamada y cómo se corrige
- Radio congestionado en la sala: la causa más frecuente. Reparte los clientes entre más radios y baja la potencia; el equipo fijo de sala va por cable.
- Portátil pegado a la banda de 2,4 GHz: tasa baja y mucha interferencia. Publica la red de trabajo en 5 GHz y deja 2,4 GHz para equipos que no tienen alternativa.
- Subida saturada por un respaldo en línea: prográmalo fuera de horario o limítalo. La subida se llena con mucho menos tráfico del que se cree.
- Sin prioridad de tráfico: sin marcas, la voz compite con las descargas. Marca voz con EF, video con AF41 y pantalla compartida con AF21, y respeta esas marcas en el switch.
- Túnel corporativo llevando la videollamada de vuelta a la oficina: agrega retardo y un salto de más. Se corrige excluyendo el tráfico de la plataforma del túnel.
- Latencia bajo carga en el equipo de borde: 20 ms en reposo y cientos con tráfico. Se activa gestión de colas; es gratis y suele arreglar la queja completa.
- Enlace lleno en hora pico: el video es lo primero que se degrada. Compruébalo con la prueba a tres horas antes de comprar capacidad.
- Cámara o audio conectados a un concentrador saturado: el problema es local y no de red. Se ve porque la llamada falla igual con la laptop conectada por cable.
- Computadora sin recursos: el codificador no alcanza y el video sale entrecortado con la red sana. Revisa el uso del procesador durante la llamada.
- Enlace satelital: el retardo de ida y vuelta es alto por la distancia física, no por congestión. La voz funciona, y conviene ajustar expectativas de video.
Priorizar tráfico: qué hace y qué no
La priorización marca cada paquete con una etiqueta y hace que los equipos de red atiendan primero a los marcados. Bien aplicada, es lo que permite que una llamada sobreviva a un pico de tráfico interno.
Hay dos límites que conviene saber antes de encargarla:
- Fuera de tu red, la marca puede perderse. El tramo por internet público no está obligado a respetarla. La priorización manda dentro de tu oficina y en tu enlace, que es justo donde suele estar el problema.
- Solo sirve si toda la cadena la respeta. Punto de acceso, switch y equipo de borde tienen que estar configurados igual. Marcar en un extremo y ignorar en el siguiente no cambia nada.
En el aire, el equivalente es la priorización inalámbrica de multimedia, que en un punto de acceso administrable viene activa y en un equipo doméstico no se puede tocar. Es una de las diferencias reales entre los dos mundos, junto con el control de canal y de potencia.
Qué pruebas hoy y cuándo pedir ayuda
Prueba en este orden, cuesta media hora:
- Repite la llamada con la laptop conectada por cable. Si mejora, ya sabes dónde está el problema.
- Corre un ping largo hacia una dirección pública durante la llamada y guarda el resumen: promedio, máximo y porcentaje perdido.
- Cierra las sincronizaciones de carpetas y los respaldos mientras dure la reunión.
- Cambia la red inalámbrica por una que solo publique 5 GHz.
- Prueba desde otra oficina o desde una conexión móvil: si allí funciona, el problema es local.
Pide ayuda cuando:
- Por cable los tres números siguen fuera de umbral: es el enlace o el equipo de borde.
- La red inalámbrica falla solo en ciertas salas, lo que se atiende como un caso de capacidad en la sala.
- Hace falta priorizar tráfico en varios equipos a la vez y que las marcas se respeten de punta a punta.
Si la plataforma que usas es de Microsoft, el detalle de licencias y red está en las opciones de correo y colaboración.
Dudas sobre calidad de llamada
¿Cuánta velocidad necesita una videollamada?
Mucho menos de lo que la gente cree. El audio se sostiene con unos 60 kbps y el video en alta definición con 1 a 2 Mbps por participante activo. Una sala con cinco personas en llamadas distintas rara vez pasa de 10 Mbps. Si tienes cien y la llamada falla, el problema no es el caudal.
¿Qué es el jitter y por qué importa más que la velocidad?
Es la variación en la separación entre paquetes consecutivos. El receptor guarda unos milisegundos para compensarla, y cuando la variación supera esa reserva descarta lo que llega tarde. Por encima de 30 ms de promedio se nota; por debajo de 3 ms es imperceptible.
¿Por qué me ven mal a mí y yo los veo bien?
Porque cada dirección se mide aparte. Tu imagen viaja por tu canal de subida, que suele ser mucho menor que el de bajada y se llena con un solo respaldo en línea. Revisa qué está subiendo mientras hablas y mide la subida en hora pico.
¿Sirve conectarse por cable para las reuniones importantes?
Es la mejora más grande y más barata que existe para este problema. Elimina de un golpe la congestión del aire, la interferencia y el cambio de punto de acceso a mitad de la llamada. En salas de reunión, el equipo fijo debería estar siempre cableado.
¿Priorizar el tráfico arregla la llamada?
Ayuda mucho dentro de tu red y en tu enlace, que es donde se produce la mayoría de los atascos. No controla lo que pasa en internet público. Si el problema es pérdida de paquetes fuera de tu red, la prioridad no lo resuelve y hay que mirar el camino.
¿Conviene pasar la videollamada por el túnel de la empresa?
No. Ese camino agrega retardo, un salto adicional y una capa de cifrado sobre tráfico que ya viene cifrado. La recomendación del propio fabricante de la plataforma es excluir ese tráfico del túnel y dejarlo salir directo a internet.
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